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保險行業客戶服務系統
產品介紹

      圍繞以客戶需求為導向戰略轉型任務,打造以95500為呼叫中心的產壽險統一的客戶服務平臺。旨在提高集團客戶服務的利用效率,進一步提升客戶的滿意度和集團的核心競爭力。該平臺以區域集中為指導,將分散的客戶資源集中、統一的進行管理、調度和服務。

     該平臺根據產壽險的不同特點,分別處理,通過連接集團的核心系統,如投保、核保、核賠、保全、柜面等,緊緊圍繞客戶服務的宗旨,,提高集團資源的利用率和客戶服務的響應速度,以提高客戶的滿意度。

產險

      按照分公司的級別,劃分為39個電話中心,每個電話中心通過統一的客戶平臺對外部財產險客戶進行服務。包括報案、調度、勘察、定損、理賠、客戶回訪、滿意度調查等等。可以快速的響應各地或是跨省市等地域的案件

壽險

      按照地域把全國劃分為三大電話中心:上海、鄭州、長沙電話中心,每個電話中心按照區域,如上海電話中心包括上海、浙江、江蘇等進行統一的管理。

業務平臺架構

 

主要功能模塊

 

通用模塊

     任務查詢:每個坐席、協調員、管理員等根據各自的業務權限領取任務,包括所有通過95500的呼入、呼出任務、內部轉接、人員調度、審核等任務。
     坐席排班:客戶服務是7*24小時制的服務制度,通過排班系統合理安排早晚、節假日的排班人員。
     知識采集:平臺內部提供知識庫管理,更好的給坐席等平臺用戶提供全方位的知識服務。如呼入呼出話術,產品信息等,大幅減少人力資源的培訓成本。

業務受理

     預約服務:包括投保預約、服務預約。投保預約針對客戶的投保意愿進行預約。服務預約針對平臺內部不同人員角色的任務完成預約。
     報立案: 受理產險的報案、立案,如車險、意外險報立案等。
     咨詢:受理客戶的具體咨詢業務,如保單咨詢、產品咨詢等。
     投訴:受理客戶的投訴請求。
     補寄賬單:補寄保單相關的信息。

業務查詢

     保單、投保單查詢:坐席為客戶進行保單、投保單查詢服務。
     客戶信息查詢:查詢客戶投保、產品信息。
     產品查詢:查詢不同險種、渠道的保險產品詳細信息。

業務回訪

     新契約回訪:坐席對新契約保單的客戶進行1-3次回訪。
     投保單回訪坐席對投保的客戶進行回訪。
     滿意度回訪客戶對各種回訪的滿意度跟蹤回訪。
     問題件、不成功件回訪:對有問題的保單、投保單進行回訪。

運營管理

     坐席排班,回訪管理,話術管理,報表管理,短信管理,災備管理,知識庫,質檢管理,自動外呼。
     質檢管理:對坐席的通話錄音等質檢。
     自動外呼:自動對客戶進行外呼回訪的設置。 

 

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